你(nǐ)們的服務成效是什麽？做活動、做項目，常常被問(wèn)到這個問(wèn)題。答的人(rén)可(kě)能不明白(bái)，問(wèn)的人(rén)或許也不清楚。

當被問(wèn)到這個問(wèn)題，常見(jiàn)的回答是，我們服務了多少人(rén)次，開展了多少個活動，多少個小組，但(dàn)這些都(dōu)是服務産出而不是服務成效。服務成效，究竟是什麽？社工(gōng)的服務成效，簡單說(shuō)是通過服務促進人(rén)和環境的改變，人(rén)的改變包括認識、态度、行爲等方面的改變，環境的改變包括社會環境、社會政策等方面的改變。

目前社工(gōng)做的大(dà)多是人(rén)的改變，環境的改變少。那如(rú)何去(qù)衡量人(rén)的改變呢(ne)？服務對象的滿意度？合作(zuò)方的評價？參與人(rén)數？好像挺有道理(lǐ)，仔細分(fēn)析，卻都(dōu)存在問(wèn)題。

服務對象滿意度，顧名思義，指服務對象對服務的滿意程度，然而服務對象100%的滿意度，能說(shuō)明服務對象改變了嗎(ma)？服務對象滿意，可(kě)能是出于服務不收費，可(kě)能出于活動的禮品不錯，也可(kě)能出于活動中玩的很開心，但(dàn)這和服務對象的改變，是兩碼事(shì)。

合作(zuò)方的評價呢(ne)？社工(gōng)常見(jiàn)的合作(zuò)方包括企業、社區工(gōng)作(zuò)站(zhàn)、街道政府部門(mén)等。一項服務，合作(zuò)方評價不錯，那等于服務對象改變了嗎(ma)？合作(zuò)方，可(kě)能基于自(zì)身(shēn)的利益考慮給出相(xiàng)應的評價，可(kě)能爲了維持長期的合作(zuò)而給出相(xiàng)應的評價。即便給出了真實的評價，合作(zuò)方的評價和服務對象的改變還(hái)是兩回事(shì)。

參與人(rén)數？一個好的活動，需要相(xiàng)應的參與人(rén)數。可(kě)參與人(rén)數多，服務對象就(jiù)改變了嗎(ma)？二者同樣不存在因果關系。

要證明服務成效，就(jiù)需要服務成效評估。評估什麽？一是評估服務對象參加服務後有沒有改變，二是評估服務對象的改變與社工(gōng)的介入有無關系。

服務對象有沒有改變，這個可(kě)以通過AB設計(jì)來(lái)證明。A爲基線期，B爲幹預期，比較測量的結果有無正向的改變。比如(rú)開展兒童安全教育項目，項目開始前，對服務對象的安全教育情況進行測量，項目結束後，再次進行測量，比較這兩者的區别。

不過AB設計(jì)隻能說(shuō)明服務對象有無改變，要證明服務對象的改變與社工(gōng)的介入有無關系，需要ABA設計(jì)、BAB設計(jì)、ABAB設計(jì)等方式。當然這些設計(jì)都(dōu)需要有效度且有信度的量表爲前提，還(hái)需要用量表多次測量。

作(zuò)爲專業服務的一項工(gōng)具，目前大(dà)陸社會工(gōng)作(zuò)領域這類量表相(xiàng)對較少。加強服務專業量表的開發與引入就(jiù)顯得(de)尤爲重要，包括但(dàn)不限于親子關系量表、兒童安全意識量表、兒童自(zì)我保護量表、人(rén)際網絡量表等。

有了這些量表和數據，下次再被問(wèn)到的時候，社工(gōng)就(jiù)可(kě)以底氣十足地說(shuō)，經過服務前後對比，服務對象改變了，而且服務對象的改變與我們的服務有關，我們的服務是有成效的。

當然了，衡量服務對象是否改變，改變是否與社工(gōng)的介入有關，還(hái)有其他(tā)的工(gōng)具和方法，但(dàn)殊途同歸——證明服務對象因社工(gōng)的服務發生(shēng)了正向的改變。